Om Amazons dårlige kundeservice.

Noen av dere har kanskje allerede lest min tvetydige anmeldelse av Kindle 3, og lurt på hva som har skjedd videre. Jeg vil gjerne skrive litt om prosessen rundt det å klage på et lesebrett som ikke virker som det skal, og måten jeg har blitt behandla av Amazons kundeservice. Amazon har ei egen kundeserviceavdeling som tar for seg problemer som har med Kindle å gjøre, Kindle Customer Service. Hit må man henvende seg hvis lesebrettet ikke fungerer, og de skal da bidra med hjelp.

Kontakter man dem per mail, via skjemaet på kundeservicesidene, vil man få mail tilbake om at det er best om man ringer dem. De viser til en Call back-funksjon på sine nettsider, men for norske kunder er ikke dette like enkelt. Funksjonen gjelder kun for USA, Guam, Puerto Rico og Virgin Islands. Da jeg først kontakta dem angående min Kindle fikk jeg gjentatte ganger beskjed om å bruke denne funksjonen, til tross for at jeg bor i Norge, noe som bør gå tydelig fram av min kundekonto hos Amazon. Etter jeg hadde sagt i fra om dette noen ganger, fikk jeg beskjed om at da måtte jeg ringe dem. Som student uten fasttelefon og med stramt budsjett var dette ikke et alternativ for meg, noe jeg forklarte dem, og da jeg også ga dem mitt mobilnummer fikk jeg en telefon fra en hyggelig britisk dame. Samtalen var ganske enkel: Jeg forklarte henne hva som var galt, og at jeg hadde forsøkt alle tingene de foreslo under Troubleshooting på nettsidene. Hun sa at i så tilfelle skulle hun sende meg en ny Kindle og at jeg måtte sende den gamle i retur. Amazon skulle dekke alle kostnadene med shipping, og hun ville ordne den nye bestillingen slik at den ble betalt med et gavekort fra Amazon som hun satte inn på min konto (Hvorfor dette ikke kunne blitt avtalt per e-post forstår jeg ikke helt, men pytt, de ringte iallfall, etter mye frem og tilbake).

Som sagt, så gjort. Dama sendte meg en ny Kindle, bestillinga ble oppretta og betalt for av Amazon. Når jeg mottok det nye lesebrettet sendte jeg det gamle i retur, forsikra og med sporingsnummer, slik de hadde bedt meg om. Deretter sendte jeg alle opplysningene om retursendinga til Amazon i et eget skjema de hadde sendt meg link til. Jeg fikk en mail om at jeg skulle få pengene igjen, satt inn på min bankkonto som avtalt, iløpet av de nærmeste dagene. Jeg ventet, men istedet for å få penger inn på kontoen, fikk jeg en ny mail, fra en annen kundebehandler, som hadde satt inn pengene som et gavekort jeg kunne (måtte) bruke i Amazon sin nettbutikk. Her viser jeg igjen til mitt stramme studentbudsjett. Problemet var bare at før jeg så at jeg hadde fått gavekortet, hadde jeg allerede kjøpt ei billig e-bok direkte fra lesebrettet. Dette hadde blitt trekt (automatisk) fra det nye gavekortet, og jeg tenkte dermed at det ikke var noen vits å klage, siden jeg allerede hadde brukt av pengene de hadde satt inn. Jeg slo meg til ro med at jeg nå ikke trengte å kontakte Amazon mer, at jeg kunne fokusere på å kose meg med lesinga på det nye lesebrettet mitt, erstatninga for det jeg hadde sendt fra meg.

Den gang ei. Etter to dager begynte lesebrettet å fungere dårlig, på samme måte som det gamle. Det lot seg ikke slå på i hvilemodus, og jeg måtte stadig restarte dingsen for at den i det hele tatt skulle slå seg på. Når man restarter på den måten (hard reboot, man holder powerknappen inne i ett minutt), glemmer lesebrettet hvor langt du har lest. Det krever i tillegg veldig mye strøm. Det hele gjentok seg flere ganger, og etter ei stund skjedde det så ofte at det å lese på brettet var mer frustrerende enn givende. Når jeg i tillegg bruker brettet i jobbsammenheng til å vurdere manus som konsulent er det ikke spesielt praktisk å måtte starte om igjen gjentatte ganger. Det hele toppet seg da brettet rett og slett ikke slo seg på, ikke en gang når jeg brukte denne såkalte «hard reboot»-metoden. Det var låst i hvilemodus. Jeg forsøkte å koble det til pc-en min, for i det minste å hente ut notatene mine. Datamaskinen klarte ikke å kjenne igjen lesebrettet. Etter gjentatte forsøk, prøvde jeg en hard reboot mens brettet var kobla til, og da fikk jeg endelig kontakt. Slik fikk jeg berga notatene mine, og jeg klagde deretter til Amazon. Klok av skade la jeg igjen mobilnummeret mitt ved første henvendelse og ba dem ringe meg.

Ikke lenge etter ble jeg oppringt av en amerikansk kundebehandler. Han var svært overfladisk høflig og brukte navnet mitt i annenhver setning, men forsikret meg om at han personlig skulle følge med min konto og sørge for at jeg fikk en erstatningskindle tilsendt. Jeg skulle ikke bli belastet for dette, og det hele skulle foregå som det hadde gjort med den første erstatningen. Han beklagde også at jeg hadde fått de forrige returkostnadene refundert som gavekort, og forsikret meg om at dette ikke skulle skje igjen, det var helt uvanlig å gjøre nettopp dette, med internasjonale kunder. Ti minutter etter samtalen vår fikk jeg mail om at en ny bestilling var lagt inn. Da jeg seinere på dagen sjekka nettbanken min oppdaget jeg til min store forbauselse at jeg hadde blitt belastet for bestillinga! Nesten ellevehundre kroner var trekt fra kortet mitt, og jeg var plutselig svært blakk. Såpass blakk at jeg ikke hadde penger til bussen, brød og melk. Jeg klagde selvfølgelig umiddelbart, og fikk svar ganske raskt (fra en annen kundebehandler) om at de ikke kunne refundere meg noen penger før det nye lesebrettet var sendt. Jeg klagde enda en gang og forklarte at jeg i utgangspunktet ikke skulle betale for denne forsendelsen, at jeg var blakk og ikke kom meg på jobb, og at jeg hadde satt pris på om de sletta bestillinga umiddelbart, og oppretta ei ny ei, slik den skulle ha vært oppretta.

Heldigvis fikk jeg lånt meg penger hos en venn, for jeg fikk ikke svar før dagen etterpå, mandag 13. desember. Svaret var mye det samme jeg hadde fått fra før, pengene ville bli refundert iløpet av de nærmeste dagene. Mandags kveld ble jeg imidlertid ringt opp, av en hyggelig og forvirra ungarsk kundebehandler, som nå hadde lest seg bakover i min kundehistorie og ikke helt forsto hva som hadde skjedd. Han stilte en rekke spørsmål og etter ei stund fikk vi avklart hva som hadde skjedd slik at han forsto det. Han beklagde på vegne av Amazon, og sa at han skulle forsøke å ordne det slik at jeg fikk en eller annen form for «recompensation». Han sa at pengene de hadde belastet var på vei tilbake på kontoen min og at jeg burde ha dem iløpet av de nærmeste dagene. I tillegg gikk han igjennom en rekke troubleshooting-triks med meg, for at det lesebrettet jeg allerede har kanskje skulle være litt mer stabilt til jeg mottar det nye. Han lovde meg at han personlig skulle følge opp saken, men da jeg spurte ham om et navn og en epostadresse å forholde seg til, kunne han kun gi meg fornavnet sitt, og forklarte at det var strengt forbudt for ham å gi meg hans amazon-epost. Gjorde han det, risikerte han å få sparken! Vi avtalte imidlertid at han skulle ringe meg igjen på et avtalt tidspunkt etter at det nye lesebrettet var ankommet. Pengene kunne jeg forvente overført til min bankkonto iløpet av de nærmeste par dagene.

I dag fikk jeg riktignok en mail fra enda en kundebehandler som nå forteller meg at pengene skal bli refundert til meg iløpet av de nærmeste ti dagene. Jeg smører meg med tålmodighet (og låner penger fra gavmilde og rike venner) og håper bare denne mannen jeg nå har snakka med faktisk ringer tilbake til det avtalte tidspunktet i neste uke, slik at jeg i det minste kan forholde meg til noen jeg allerede har snakka med fra før, som kjenner til kundehistorien.

Ett av de store problemene med Amazons kundeservice er at man ikke kan forholde seg til samme person når man kontakter dem, selv om det gjelder samme problem eller produkt. Det er veldig vanskelig å oppnå en faktisk dialog mellom kunde og kundebehandler når den personen som forsøker å gjøre noe med problemene du har, ikke sjekker hva som har blitt gjort tidligere og ikke leser nøye igjennom henvendelsen for å se hva man faktisk klager på. Det at de enkelte kundebehandlerne ikke en gang har lov til å gi fra seg mailadressa si, og det at all kommunikasjon angående feilvarer må foregå per telefon er også noe som gjør situasjonen vanskeligere. At en kunde belastes for et produkt som ikke fungerer, ikke bare én, men to ganger, og i tillegg får refundert enkelte av sine kostnader i forbindelse med feilvaren i form av et gavekort, altså penger som etterhvert går tilbake til Amazon igjen, er utrolig frustrerende.

Ironisk nok signerer Amazon alle sine kundeservicemailer, uavhengig av innhold, med følgende beskjed:

We look forward to seeing you again soon.

Sincerely,

Amazon.com
We’re Building Earth’s Most Customer-Centric Company

Jeg kan med handa på hjertet si at jeg angrer på hele innkjøpet mitt. Den enkleste måten å skaffe seg e-bøker på til Kindle er via Amazon, og det er med stor bitterhet jeg innser at jeg sannsynligvis vil måtte bruke penger hos dem igjen. Selv om jeg elsker å lese på Kindle (når den fungerer), vil jeg ikke anbefale lesebrettet til noen jeg kjenner. Oppfølginga jeg har fått fra Amazon har vært utrolig dårlig, og jeg sitter nå igjen med a) et lesebrett som ikke fungerer, b) uleste konsulentoppdrag, og kanskje mest frustrerende av alt: c) ingen penger til de siste julegaveinnkjøpene eller til tannlegetimen jeg har på fredag. Customer-Centric, sa de?


Oppdatering, 14.12, kl: 16:20: Ble nettopp oppringt av den hyggelige ungareren igjen. Han ringte for å spørre om hvordan lesebrettet tedde seg etter vår troubleshooting per telefon, og for å forsikre meg om at han hadde alt under kontroll og at både pengene mine og den nye Kindle-en var på vei. Da jeg fortalte ham om mailen svarte han «Skreiv de det?!?» og sa han skulle undersøke det, før jeg kort tid etterpå fikk beskjed om at det tok inntil ti dager fordi jeg var internasjonal kunde. Han bekrefta at han skulle ringe meg på det avtalte tidspunktet og at han skulle sjekke med sjefene sine angående «recompensation» for hele situasjonen. Han snakker nok ikke norsk, men jeg må bare rette en liten takk i hans retning likevel: Takk skal du ha, Akos – Endelig noen som gjør jobben sin! Det skulle jo egentlig bare mangle, men akkurat nå fremstår han i sterk kontrast til alt det andre tullet og gjør derfor en bedre figur.

Reklamer

10 tanker om “Om Amazons dårlige kundeservice.

  1. >Ja, det er virkelig til å bli stressa av. Så mye unødvendig stress og slit og mas er ikke verdt 1470 kroner. Det er iallfall ikke verdt elleve hundre kroner ekstra! :/ Så lenge du kan handle i Norge er det jo enklere med kundeservice, heldigvis, men jeg ville unngått Kindle, selv om det er et fantastisk brett når det fungerer.

  2. >Lena: Den er deilig å lese på når den fungerer, og jeg har flere venner som aldri har hatt problemer med Kindle. Håper din fungerer som den skal!Ingalill: Ja, det er iallfall litt risky å handle der i de tilfellene det er noe galt med produktet på grunn av den dårlige kundeservicen…Forhåpentligvis kan det bare gå bedre nå. Men jeg skal kanskje være forsiktig med sånne uttalelser

  3. >Hei! Takk for tips. Må se hva som går an å gjøre med kommentarer, det er utrolig irriterende at det ryr inn spam. Jeg gleder meg til å lese de bøkene. Skal se om jeg får tid til de i julen, og anmelder dem på bloggen etterpå. Men antageligvis blir det ikke tid til det, jeg har planer om å lese Ringenes Herre i julen. Har ikke lest den før.

  4. >Er veldig glad jeg leste denne posten akkurat i dag! Mannen min vil kjøpe Kindle til meg i bursdagsgave, jeg har bursdag neste lørdag, så dette kom i grevens tid!Ettersom hverken han eller jeg er teknisk anlagt, er det nok lurt å vente et par år til.Dessuten har jeg nettopp funnet ut at jeg ikke kan laste ned musikk fra hverken Amazon UK eller Frankrike. Det har noe med at de nødvendige avtalene med Belgia ikke eksisterer – ennå. Men hvor lenge dette skal vare, er det ingen som vet. Og jeg lurer på om det da kanskje heller ikke går an å laste ned bøker? Det må jo gå inn i samme kategori som nedlasting av musikk? Og er det tilfellet, ja hva gjør jeg med en tom Kindle da? Det har jo ihvertfall ikke noe å si om den virker da hehe ;)OG – sist men ikke minst, tusen takk for trofast stemming og kommentering gjennom hele Tordenbloggen, det setter jeg uendelig stor pris på. Så får vi se utfallet nå i ettermiddag, det er nesten litt for spennende..!

  5. Tilbaketråkk: Enkelte av læromslagene til Kindle 3 forårsaker Kindlekrasj! « ziarah sier:

  6. Tilbaketråkk: Min Kindleskuffelse. « ziarah sier:

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s