Ting man kan gjøre når man er forkjøla (og ikke bør gå ut, og ikke klarer å konsentrere seg lenge om gangen):

  • Henge opp julegardiner (medberegn pause, kaldsvette og selvmedlidende sofasyt etter hver gardinlengde).
  • Vanne blomster (gråte når man oppdager at orkidéen er i ferd med å avblomstre).
  • Pakke inn én og én julegave.
  • Smøre inn nesa med mentholatum gjentatte ganger så den ikke faller av.
  • Vaske hendene skummelt ofte.
  • Drikke litervis med te.
  • Akke og uffe seg på gammelmannsvis hver gang man må reise seg.
  • Spise mandariner (og klage over at det ikke lukter jul, fordi man er tett i nesa).
  • Få kjæresten til å lage middag.
  • Stappe ett papirlommetørkle i hvert nesebor og late som man er julenissen.
  • Foddøke å kommudisede med sabboedded. Iddse at had bare ler av lydede du laged.
  • Lese litt. Bli sliten i øya. Sove litt. Se litt på tv. Bli sliten i øya. Sove litt. Kope foran datamaskinen. Bli sliten i øya. Sove.

An open letter to Amazon.com

Dear Amazon.com,

Buying a Kindle has been a long and tiresome process and it was not at all how I expected it to be. I am one of the many people who also ordered a leather cover that made my Kindle malfunction. It froze, it became unresponsive, needed a hard reboot and would forget how far I had gotten in my reading. After a while it also started rebooting spontaneously while I was reading.

Long story short, I have had to deal with several Kindle Customer Service Employees during the past two months, and the communication has been rather erratic, all in all. With my first Kindle it was relatively simple. After many emails where Amazon told me I had to call them (I’m a student with a cell phone and a tight budget), or use the Call back-feature (I live in Norway and can’t use this feature), I asked for Amazon to call me, which they did. I talked to a woman from ireland who sent me a new Kindle, I sent the old one back and asked for a refund for the shipping costs. I got it as a gift card, which was frustrating, but I didn’t discover it until after I had spent a little bit of the gift card, so I didn’t bother complaining. No one told me that I should stop using the leather cover.

The second Kindle arrived and worked well for a few days, before starting to behave like the first one. This time, I spoke to another Amazon employee who said that he would send a new Kindle and personally make sure that everything worked out well. I didn’t have to do anything, he would fix it all, and he was so sorry about all the trouble. However, he charged my VISA card for the replacement Kindle, and I woke up broke on a Monday, not able to get to work. It took a week for Amazon to get my money back, and I lost 10$ because of it all due to currency changes. When I complained I got emails from employees who didn’t understand what had happened and told me I couldn’t get the money back until the order had been shipped from Amazon.

After this, I was lucky enough to get a call from an employee who had actually read about my previous problems. His name is Akos, and he promised to follow up on my case. We reset the second malfunctioning Kindle to the factory defaults and upgraded the software, and he said that I should avoid using the leather cover in case that was what was causing the problems. After that, the Kindle worked fine, but a replacement was already on it’s way, so I sent the second Kindle back as well, and Akos followed up as he was supposed to.

He was going to call me yesterday, but another Amazon employee (Jurika from South Africa) called me sever hours earlier. She took the tracking and shipping cost information for the second Kindle that is on it’s way back to you, and issued a refund. I also asked Jurika for a refund on the leather cover that seems to have caused all my problems, and she arranged for this to be done, and I think that’s on it’s way. She also said she would get me a gift card for a value of 10$ since I lost money due to currency changes when you mistakenly charged my card for the replacement Kindle, but I haven’t received that either. Another person, who I hadn’t spoken to before emailed me and said that he wouldn’t issue the refund because there was a note on my case that someone else was responsible. I am now really tired and frustrated about this whole affair.

I have

  1. lost a whole work day worth of money because you charged my card for money I was not supposed to pay, and thus I was not able to get to work the following day.
  2. lost 10$ because the currency had changed when you paid me back the money you owed me.
  3. spent a lot of time being frustrated over the bad communication from Amazon’s part, about the Kindle not working and about the time it has taken to fix things.
  4. been delayed in my work as a free lance consultant after having said that I was able to work with PDFs instead of paper because the Kindle kept malfunctioning and freezing. This has also cost me money because I haven’t been able to take as many assignments as I would have wished.
  5. been dealing with at least ten different people from Amazon and none of them has read up on my case and most of them said they would help, and then didn’t. This seems to be the main problem with your customer service, the fact that so many people reply and try to help without checking the account or what other people have done previously (thus asking me to use the call back-feature even though I live in Norway, asking me why I have two Kindles, or thinking I should pay for the replacement because they don’t understand that it’s a replacement, etc, etc)

Fortunately Akos has now called me and I have been reassured that this case now is closed and that the refund for the shipping costs I’ve had and for the leather cover is now on its way to my account.

However:

It is not my fault that a product I paid for didn’t work as it was supposed to. It is not my fault that the replacement Kindle also was malfunctioning. It is not my fault that you accidentally charged my VISA card for the second replacement Kindle. It is not my fault that you have been erratic and extremely bad at communicating. I have blogged about this and I’ve made sure not to recommend Amazon to my Norwegian friends who were considering buying Kindles, mainly due to the terrible customer service and all the faults you have made on my case. I have lost valuable time and money because of the whole affair, and I would like some compensation for all the trouble I’ve been through. This is not exactly what I expected when I ordered a reading device from you.

You sign your emails saying that the customers’ feedback helps you build «Earth’s Most Customer-Centric Company». I’m sorry to say this, but you have a long way to go, Amazon.

Ida Zachariassen Sagberg
idadah at gmail dot com

Update: Shortly after I wrote this, Akos from Amazon contacted me and told me that I would be given a 20$ gift card to make up for the inconvenience they have caused over the past few months.

Enkelte av læromslagene til Kindle 3 forårsaker Kindlekrasj!

Noen av dere har kanskje allerede lest mine innlegg om Kindle (en tvetydig anmeldelse og et langt innlegg om dårlig kundeservice). Her følger ei lita oppdatering om min situasjon, og ei mulig løsning på problemet.

Jeg har blitt litt bedre tatt vare på av Amazon den siste uka. Samme kundebehandler har gjentatte ganger ringt meg for å holde meg oppdatert om hva som skjer videre. Først ringte han for å fortelle meg at pengene de hadde belasta kortet mitt med ved en feil nå skulle være på vei tilbake på kontoen min. Det tok noen dager før beløpet tikka inn, men her opplevde jeg å bli svindla for rundt femti kroner (!). Det er dessverre ikke noe de kan gjøre med saken, det har nemlig med dollarkursen å gjøre. De har satt inn samme beløp som de belasta kortet med, men dollaren har endra verdi. Dermed ble kortet mitt i første omgang belasta for 1082,80 kroner og jeg fikk tilbake 1029,40 kroner. Kanskje bare småpenger, men jeg har likevel tapt penger på noe som er helt og holdent Amazons feil. Jeg skulle jo ikke bli belasta for pengene i utgangspunktet! Men, som kundebehandleren sa, de kan jo ikke bare gi meg penger (men å ta pengene mine har de tydeligvis ikke noen problemer med!)

Over til saken. Etter å ha gått igjennom noen rutiner på lesebrett nummer to som ikke fungerte, fortalte kundebehandleren meg at jeg burde unngå å bruke omslaget jeg hadde kjøpt. De hadde nemlig en teori om at det var dette omslaget som fikk lesebrettet til å låse seg. Jeg syntes det hørtes veldig søkt ut, men lot likevel være å bruke det. Lesebrettet har oppført seg eksemplarisk siden. Det viser seg at det er omslagets  metallkroker, som man hekter brettet fast i, som skaper problemer. Nå er det jo likevel sendt meg et nytt, og jeg har også blitt anbefalt å sende det gamle i retur selv om det nå oppfører seg fint – det har jo tross alt ikke fungert som det skal tidligere.

Læromslaget jeg har brukt på mine lesebrett. Bildet er henta fra Amazons produktbeskrivelse.

Det er likevel svært betenkelig at Amazon råder meg til å ikke bruke et produkt de fortsatt selger til andre kunder. Gizmodo skriver nå at man kan få pengene tilbake dersom man har opplevd Kindlekrasj i forbindelse med bruk av dette omslaget, og stadig flere kundeanmeldelser av produktet på Amazons nettsider rapporterer at de har opplevd nettopp dette, at lesebrettet begynte å restarte spontant, låse seg i hvilemodus og glemme hvor langt de hadde lest. For de av dere som har en Kindle og trenger omslag: Se dere rundt etter noe annet! Ikke kjøp læromslagene de selger. Det er jo utrolig at de vet at omslaget kan forårsake alle disse problemene og likevel selger dem!! Jeg sitter nå på Etsy og leter etter nytt omslag, helst ett i ull, siden flere nordmenn også kan rapportere om at Kindle tåler kulde svært dårlig. Har sett mange fine allerede. Hvis noen har lyst til å kjøpe meg en forsinka julegave er dette et godt tips (Se, jeg har ønskeliste!)

Metallkrokene i omslaget skaper problemer. Bildet er henta fra Amazons produktbeskrivelse.

Fredag mottok jeg lesebrett nummer tre, og det har foreløpig fungert utmerket. I dag skal jeg sende det andre tilbake til Amazon og på onsdag ringer kundebehandleren igjen for å få sporingsnummeret til retursendinga og høre hvordan det går med min nye Kindle. Da kommer jeg til å fortelle ham at jeg ikke har brukt læromslaget og at brettet fungerer godt, og jeg skal også be om å få pengene igjen på omslaget som jeg nå ikke tør bruke. Forhåpentligvis er dette slutten på en lang og slitsom historie.

Oppdatering: En kundebehandler fra Amazon har nå bekrefta (per telefon) at det ser ut til å være kun ett parti av læromslag som forårsaker denne feilen. De av dere som har læromslag der lesebrettet fungerer utmerka trenger med andre ord ikke bekymre dere for at den plutselig en dag skal slutte å virke. Dersom du har opplevd lignende problemer og har læromslag, kan du kontakte Amazon og få nytt lesebrett. Omslaget kan du gjøre hva du vil med, det gamle lesebrettet må sendes i retur når du mottar det nye. Du kan bestemme om du vil ha pengene igjen på læromslaget eller om du vil ha et 60$ gavekort til å kjøpe deg nytt omslag med på Amazons nettsider. Når du kontakter Amazon må du huske å legge igjen telefonnummeret ditt og be dem ringe deg, de er litt dårlige på kommunikasjon ellers.

In other news, jeg må finne et navn til min nye Kindle. Jeg fikk noen forslag på Twitter, f.eks Ayreon fra Den uendelige historien (Michael Ende), Thrindle, (Third time’s a) Charm eller C3PO. Jeg har tenkt litt på det, og egentlig vil jeg ikke ha et navn som minner meg om hele denne ubehagelige prosessen. Den forrige het Lykkeliten, men navnet beskytta den dårlig. Den første glemte jeg å gi navn, så den het Ida’s Kindle, fram til den slutta å virke og ble omdøpt til Tulletingen. Blir glad for gode forslag i kommentarfeltet, gjerne noe litterært.

Om Amazons dårlige kundeservice.

Noen av dere har kanskje allerede lest min tvetydige anmeldelse av Kindle 3, og lurt på hva som har skjedd videre. Jeg vil gjerne skrive litt om prosessen rundt det å klage på et lesebrett som ikke virker som det skal, og måten jeg har blitt behandla av Amazons kundeservice. Amazon har ei egen kundeserviceavdeling som tar for seg problemer som har med Kindle å gjøre, Kindle Customer Service. Hit må man henvende seg hvis lesebrettet ikke fungerer, og de skal da bidra med hjelp.

Kontakter man dem per mail, via skjemaet på kundeservicesidene, vil man få mail tilbake om at det er best om man ringer dem. De viser til en Call back-funksjon på sine nettsider, men for norske kunder er ikke dette like enkelt. Funksjonen gjelder kun for USA, Guam, Puerto Rico og Virgin Islands. Da jeg først kontakta dem angående min Kindle fikk jeg gjentatte ganger beskjed om å bruke denne funksjonen, til tross for at jeg bor i Norge, noe som bør gå tydelig fram av min kundekonto hos Amazon. Etter jeg hadde sagt i fra om dette noen ganger, fikk jeg beskjed om at da måtte jeg ringe dem. Som student uten fasttelefon og med stramt budsjett var dette ikke et alternativ for meg, noe jeg forklarte dem, og da jeg også ga dem mitt mobilnummer fikk jeg en telefon fra en hyggelig britisk dame. Samtalen var ganske enkel: Jeg forklarte henne hva som var galt, og at jeg hadde forsøkt alle tingene de foreslo under Troubleshooting på nettsidene. Hun sa at i så tilfelle skulle hun sende meg en ny Kindle og at jeg måtte sende den gamle i retur. Amazon skulle dekke alle kostnadene med shipping, og hun ville ordne den nye bestillingen slik at den ble betalt med et gavekort fra Amazon som hun satte inn på min konto (Hvorfor dette ikke kunne blitt avtalt per e-post forstår jeg ikke helt, men pytt, de ringte iallfall, etter mye frem og tilbake).

Som sagt, så gjort. Dama sendte meg en ny Kindle, bestillinga ble oppretta og betalt for av Amazon. Når jeg mottok det nye lesebrettet sendte jeg det gamle i retur, forsikra og med sporingsnummer, slik de hadde bedt meg om. Deretter sendte jeg alle opplysningene om retursendinga til Amazon i et eget skjema de hadde sendt meg link til. Jeg fikk en mail om at jeg skulle få pengene igjen, satt inn på min bankkonto som avtalt, iløpet av de nærmeste dagene. Jeg ventet, men istedet for å få penger inn på kontoen, fikk jeg en ny mail, fra en annen kundebehandler, som hadde satt inn pengene som et gavekort jeg kunne (måtte) bruke i Amazon sin nettbutikk. Her viser jeg igjen til mitt stramme studentbudsjett. Problemet var bare at før jeg så at jeg hadde fått gavekortet, hadde jeg allerede kjøpt ei billig e-bok direkte fra lesebrettet. Dette hadde blitt trekt (automatisk) fra det nye gavekortet, og jeg tenkte dermed at det ikke var noen vits å klage, siden jeg allerede hadde brukt av pengene de hadde satt inn. Jeg slo meg til ro med at jeg nå ikke trengte å kontakte Amazon mer, at jeg kunne fokusere på å kose meg med lesinga på det nye lesebrettet mitt, erstatninga for det jeg hadde sendt fra meg.

Den gang ei. Etter to dager begynte lesebrettet å fungere dårlig, på samme måte som det gamle. Det lot seg ikke slå på i hvilemodus, og jeg måtte stadig restarte dingsen for at den i det hele tatt skulle slå seg på. Når man restarter på den måten (hard reboot, man holder powerknappen inne i ett minutt), glemmer lesebrettet hvor langt du har lest. Det krever i tillegg veldig mye strøm. Det hele gjentok seg flere ganger, og etter ei stund skjedde det så ofte at det å lese på brettet var mer frustrerende enn givende. Når jeg i tillegg bruker brettet i jobbsammenheng til å vurdere manus som konsulent er det ikke spesielt praktisk å måtte starte om igjen gjentatte ganger. Det hele toppet seg da brettet rett og slett ikke slo seg på, ikke en gang når jeg brukte denne såkalte «hard reboot»-metoden. Det var låst i hvilemodus. Jeg forsøkte å koble det til pc-en min, for i det minste å hente ut notatene mine. Datamaskinen klarte ikke å kjenne igjen lesebrettet. Etter gjentatte forsøk, prøvde jeg en hard reboot mens brettet var kobla til, og da fikk jeg endelig kontakt. Slik fikk jeg berga notatene mine, og jeg klagde deretter til Amazon. Klok av skade la jeg igjen mobilnummeret mitt ved første henvendelse og ba dem ringe meg.

Ikke lenge etter ble jeg oppringt av en amerikansk kundebehandler. Han var svært overfladisk høflig og brukte navnet mitt i annenhver setning, men forsikret meg om at han personlig skulle følge med min konto og sørge for at jeg fikk en erstatningskindle tilsendt. Jeg skulle ikke bli belastet for dette, og det hele skulle foregå som det hadde gjort med den første erstatningen. Han beklagde også at jeg hadde fått de forrige returkostnadene refundert som gavekort, og forsikret meg om at dette ikke skulle skje igjen, det var helt uvanlig å gjøre nettopp dette, med internasjonale kunder. Ti minutter etter samtalen vår fikk jeg mail om at en ny bestilling var lagt inn. Da jeg seinere på dagen sjekka nettbanken min oppdaget jeg til min store forbauselse at jeg hadde blitt belastet for bestillinga! Nesten ellevehundre kroner var trekt fra kortet mitt, og jeg var plutselig svært blakk. Såpass blakk at jeg ikke hadde penger til bussen, brød og melk. Jeg klagde selvfølgelig umiddelbart, og fikk svar ganske raskt (fra en annen kundebehandler) om at de ikke kunne refundere meg noen penger før det nye lesebrettet var sendt. Jeg klagde enda en gang og forklarte at jeg i utgangspunktet ikke skulle betale for denne forsendelsen, at jeg var blakk og ikke kom meg på jobb, og at jeg hadde satt pris på om de sletta bestillinga umiddelbart, og oppretta ei ny ei, slik den skulle ha vært oppretta.

Heldigvis fikk jeg lånt meg penger hos en venn, for jeg fikk ikke svar før dagen etterpå, mandag 13. desember. Svaret var mye det samme jeg hadde fått fra før, pengene ville bli refundert iløpet av de nærmeste dagene. Mandags kveld ble jeg imidlertid ringt opp, av en hyggelig og forvirra ungarsk kundebehandler, som nå hadde lest seg bakover i min kundehistorie og ikke helt forsto hva som hadde skjedd. Han stilte en rekke spørsmål og etter ei stund fikk vi avklart hva som hadde skjedd slik at han forsto det. Han beklagde på vegne av Amazon, og sa at han skulle forsøke å ordne det slik at jeg fikk en eller annen form for «recompensation». Han sa at pengene de hadde belastet var på vei tilbake på kontoen min og at jeg burde ha dem iløpet av de nærmeste dagene. I tillegg gikk han igjennom en rekke troubleshooting-triks med meg, for at det lesebrettet jeg allerede har kanskje skulle være litt mer stabilt til jeg mottar det nye. Han lovde meg at han personlig skulle følge opp saken, men da jeg spurte ham om et navn og en epostadresse å forholde seg til, kunne han kun gi meg fornavnet sitt, og forklarte at det var strengt forbudt for ham å gi meg hans amazon-epost. Gjorde han det, risikerte han å få sparken! Vi avtalte imidlertid at han skulle ringe meg igjen på et avtalt tidspunkt etter at det nye lesebrettet var ankommet. Pengene kunne jeg forvente overført til min bankkonto iløpet av de nærmeste par dagene.

I dag fikk jeg riktignok en mail fra enda en kundebehandler som nå forteller meg at pengene skal bli refundert til meg iløpet av de nærmeste ti dagene. Jeg smører meg med tålmodighet (og låner penger fra gavmilde og rike venner) og håper bare denne mannen jeg nå har snakka med faktisk ringer tilbake til det avtalte tidspunktet i neste uke, slik at jeg i det minste kan forholde meg til noen jeg allerede har snakka med fra før, som kjenner til kundehistorien.

Ett av de store problemene med Amazons kundeservice er at man ikke kan forholde seg til samme person når man kontakter dem, selv om det gjelder samme problem eller produkt. Det er veldig vanskelig å oppnå en faktisk dialog mellom kunde og kundebehandler når den personen som forsøker å gjøre noe med problemene du har, ikke sjekker hva som har blitt gjort tidligere og ikke leser nøye igjennom henvendelsen for å se hva man faktisk klager på. Det at de enkelte kundebehandlerne ikke en gang har lov til å gi fra seg mailadressa si, og det at all kommunikasjon angående feilvarer må foregå per telefon er også noe som gjør situasjonen vanskeligere. At en kunde belastes for et produkt som ikke fungerer, ikke bare én, men to ganger, og i tillegg får refundert enkelte av sine kostnader i forbindelse med feilvaren i form av et gavekort, altså penger som etterhvert går tilbake til Amazon igjen, er utrolig frustrerende.

Ironisk nok signerer Amazon alle sine kundeservicemailer, uavhengig av innhold, med følgende beskjed:

We look forward to seeing you again soon.

Sincerely,

Amazon.com
We’re Building Earth’s Most Customer-Centric Company

Jeg kan med handa på hjertet si at jeg angrer på hele innkjøpet mitt. Den enkleste måten å skaffe seg e-bøker på til Kindle er via Amazon, og det er med stor bitterhet jeg innser at jeg sannsynligvis vil måtte bruke penger hos dem igjen. Selv om jeg elsker å lese på Kindle (når den fungerer), vil jeg ikke anbefale lesebrettet til noen jeg kjenner. Oppfølginga jeg har fått fra Amazon har vært utrolig dårlig, og jeg sitter nå igjen med a) et lesebrett som ikke fungerer, b) uleste konsulentoppdrag, og kanskje mest frustrerende av alt: c) ingen penger til de siste julegaveinnkjøpene eller til tannlegetimen jeg har på fredag. Customer-Centric, sa de?


Oppdatering, 14.12, kl: 16:20: Ble nettopp oppringt av den hyggelige ungareren igjen. Han ringte for å spørre om hvordan lesebrettet tedde seg etter vår troubleshooting per telefon, og for å forsikre meg om at han hadde alt under kontroll og at både pengene mine og den nye Kindle-en var på vei. Da jeg fortalte ham om mailen svarte han «Skreiv de det?!?» og sa han skulle undersøke det, før jeg kort tid etterpå fikk beskjed om at det tok inntil ti dager fordi jeg var internasjonal kunde. Han bekrefta at han skulle ringe meg på det avtalte tidspunktet og at han skulle sjekke med sjefene sine angående «recompensation» for hele situasjonen. Han snakker nok ikke norsk, men jeg må bare rette en liten takk i hans retning likevel: Takk skal du ha, Akos – Endelig noen som gjør jobben sin! Det skulle jo egentlig bare mangle, men akkurat nå fremstår han i sterk kontrast til alt det andre tullet og gjør derfor en bedre figur.